Fiche 9 : "Si loin, si proche ou comment concilier accès à distance et personnalisation de service", par Stéphane Lanoë

1)    Notice bibliographique
      LANOË, Stéphane, « Si loin, si proche ou comment concilier accès à distance et personnalisation du service », BBF, 2003, n° 4, p. 49-53
       [en ligne] <http://bbf.enssib.fr> Consulté le 27 janvier 2006.

2)    Auteur
        Biographie réalisée par BBF :
« Conservateur de bibliothèque, Stéphane Lanoë est diplômé de l’École supérieure de commerce de Paris. Il a été chef de projet informatique et responsable de la médiathèque Fellini à la bibliothèque municipale de Montpellier. Il est actuellement responsable du site de Vannes, au SCD de l’université de Bretagne-Sud. »

3)    Résumé
       Cet article relate l’expérience du SCD de l’université de Bretagne Sud qui s’est investi dans la mise à disposition de ressources numériques (20% de leur budget) afin de pallier l’éparpillement géographique des centres de documentation et d’améliorer leur corpus. Les ressources numériques consistent en des achats de périodiques, bases de données et dictionnaires mais aussi des productions du SCD comme la mise en ligne des annales d’examen ou des dossiers documentaires (projets collaboratifs).          En plus de l’accès aux ressources, ils proposent un certain nombre de services qui vont de l’interrogation du catalogue en ligne aux alertes personnalisées sur la situation du lecteur ou les acquisitions qui pourraient l’intéresser. Enfin cette orientation du SCD entraîne un effort de formation des usagers importants qui a un pendant numérique avec la mise en ligne des textes des cours de formation et de divers guides d’utilisation associés aux ressources numériques.
      Cet engagement du SCD dans le numérique a eu des conséquences importantes sur le travail du personnel, qui n’avait pas forcément le désir ou les compétences pour gérer des ressources numériques. Pour surmonter ce défi, le SCD organise des formations internes, et un site web interne au service a été réalisé pour stocker les archives professionnelles (procédures, guides, comptes rendus), ce qui facilite le travail des nouveaux et la communication entre les centres de documentation éloignés. L’appel à des compétences extérieures s’est tout de même révélé nécessaire et le SCD a recruté des informaticiens.
     L’autre grand changement induit par le numérique est la relation avec les utilisateurs. Pour compenser l’absence d’échange physique, des photos du personnel sont mises en ligne et un contact est maintenu par messagerie électronique. Etrangement, Stephane Lanoë constate que la communication se fait plus efficacement car, dit-il, les utilisateurs font preuve de moins de retenue et d’une plus grande sincérité dans leurs mails. Le service des utilisateurs est encore amélioré par les outils statistiques disponibles pour les ressources numériques (fréquentation du site et systèmes statistiques mis en place par les éditeurs) et le SCD réalise des enquêtes par messagerie électronique pour cerner au mieux l’utilisation et les besoins réels des usagers et ajuster leurs achats.
     En conclusion, l’auteur pense que les services à distance permettent le dialogue avec l’usager et la personnalisation de l’offre. Mais il constate, avec Dominique Arot, que peu de bibliothèques ont su constituer une offre satisfaisante et il craint que des entreprises commerciales se substituent aux établissements publics sur ce terrain.

4)    Critique
       J’ai trouvé cet article très intéressant et agréable car il met le lecteur dans une situation pratique en décrivant l’expérience concrète d’une bibliothèque universitaire dans le domaine des ressources numériques.
    Apparemment l’investissement du SCD de l’université de Bretagne Sud s’est avéré extrêmement payant et son exemple pourrait inciter d’autre BU à se lancer dans l’entreprise. Néanmoins la qualité de la relation entretenue avec les usagers dépend d’un immense travail de communication (et donc d’écoute) de la part du SCD. Il est faut envisager un  changement radical des méthodes de travail du personnel et de l’organisation du centre afin de réussir dans ce projet.